borús égbolt
Álvásárlók járnak köztünk már Hargita megyében is
Bizonyára sokan hallottak már a tesztvásárlókról vagy próbavásárlókról, esetleg vígjátékokból is ismernek mókás vagy felkapott történeteket arról, hogyan „bukik le” a tulajdonos előtt a szabályszegő munkatárs vagy a goromba eladó. Ha viszont belekóstolunk, a mystery shopping – magyarul: álvásárlás – sokkal jobban hasonlít a rejtett kamerára, mint a titkos nyomozásra. Tény: immár Hargita megyében is van ilyen, és lapunknak egyikük fel is villantja a titkok egy részét.
[caption id="attachment_65520" align="aligncenter" width="1000"]
Áruházba betérők. Lehet köztük szerepet játszó is Fotó: László F. Csaba[/caption]
Fizetés-kiegészítést keresett munkahelyi kríziskor, ezért feliratkozott az internetes munkakereső oldalak hírleveleire. Így bukkant rá arra az álláshirdetésre, amelyben egy cég „álvásárlókat” toborzott éppen Hargita megyéből – mesélte a neve elhallgatását kérő próbavásárlónk. Benyújtotta elektronikus önéletrajzát a megadott címre, és néhány napon belül fel is hívták. Rövid beszélgetésben tesztelték: tud-e románul is, van-e átlagos számítógépes ismerete és internetje otthon, illetve elég rátermett-e a feladatra.
– Nagyon profik és udvariasak voltak, és kollegiális hangvételben beszéltek velem. Azonnal kaptam egy megbízást egy bevásárlóközpont üzlethálózatának tesztelésére. Izgatottan vártam a megadott időpont elérkezését – emlékezett a kezdetre.
Mint mondta, természetesen megkapta a cég próbavásárlóknak öszeállított kézikönyvét is, amiből teljesen egyértelművé vált számára: a magukat átlagos vásárlónak kiadó „álvásárlók” nem besúgók, sem pedig titkos ügynökök. Hanem egy-egy cég megbízottjai, akik éppen a saját üzleteikről szeretnének képet kapni arról, hogy termékeikkel és szolgáltatásaikkal a vásárlóik vagy ügyfeleik elégedettek-e. Ezért ők maguk is ügyfelekké válnak: teszvásárló-ügynökségek megbízásával, azok „ügynökhálózatai” révén vesznek mintát az üzleti folyamatokból.
– A tesztvásárlás célja a vállalkozás tényleges működésének feltérképezése a vásárló szemszögéből, a problémák felderítése, illetve a vevőkiszolgálás javítása – olvasta az eligazítást. Az is kiderült, hogy a tesztvásárlás nemcsak üzletek látogatása lehet, hanem akár egy szolgáltatás igénybevétele is (például pizzarendelés, bankszámlanyitás, szervizelés stb.), vagy pedig érdeklődés személyesen, telefonon, interneten.
Alanyunk így már könnyen legyőzte magában a „spicliskedés” miatti fenntartásait.
– Érdekesnek találtam a lehetőséget, hogy magyarként véleményezhetem multik szolgáltatását, vagy ebben a többségi magyar megyében a nekünk, magyaroknak megfelelő értékeket vihetem be, kommunikálhatom román vagy külföldi cégek felé. Azzal érveltem: ha mi nem vállalunk bár időszakosan el egy-egy ilyent, akkor a magyar vásárlók érdekeit ki fogja képviselni? – mondta.
A „mentora” azt is jelezte, hogy ha a megye egész területén mozog, akkor egy héten akár 4-5 város bevásárlóközpontját is végigjárhatja. Csíkszereda, Székelyudvarhely, Maroshévz, Székelykeresztúr – mindenhol keresték a munkatársakat.
Mint megtudtuk, 15–40 lej honoráriumot fizetnek egy-egy „látogatásért”, ahogyan a bevetést a szakmában nevezik.
„Látogatás” élesben: fényképezni kell a pillantásunkkal
Egy titkos vásárlás rendkívüli odafigyelést igényel – szűrte le beszélgetőtársunk magának már az első küldetésekor. De hogyan is képzeljünk el egy küldetést?
Először is az álvásárló értesítést kap arról: melyik napokon (általában 2-3 meghatározott nap), melyik időintervallumokban érvényes a „bevetése”. Megbizatásához kézhez kap egy részletesen kidolgozott, sokszor helyszíni fényképekkel is ellátott forgatókönyvet arról: mi a feladata. Tételesen: milyen terméket-szolgáltatást kell ellenőriznie és hogyan? Például, ha bevásárlóközpontot ellenőriz, akkor a parkoló tisztaságától és a bejáratnál levő szemetes állapotától a kasszás kedvességéig pontról pontra kiszabott feladatsort kell teljesítenie.
– Már az első bevetésen közel 30 feladat volt a kiküldetési ívben: első olvasásra könnyűnek tűnt, de tilos a forgatókönyvet bevinnünk a helyszínre, így gyakorlatilag mindent észben kell úgy tartani, hogy ha kizökkentenek se mulasszunk. A forgatókönyvet csakis távozás után, egy rejtett helyen, például már az autóba ülve vehettem elő, hogy beírjam: ez vagy az a termék épp nem volt a polcon, és bizony gyakorta előfordult, hogy kifejeltettem valamit. Ilyenkor vissza kell menni, hiszen minden egyes akciókor előre meghatározott fényképet – sokszor többet – is kell mellékelnünk az elszámoláshoz. Fényképezni kell a pillantásunkkal is. Különben hiába csináltunk mindent: nem fizetik ki.
Odafigyel az apró részletekre ezért is – magyarázta alanyunk –, ám a bevetés csak a munka könnyebbik fele. Ugyanis az elszámoláshoz elektronikusan kell kitölteni – legtöbb 24 órán belül – a forgatókönyvvel járó teszt íveket, föltöltenie a bizonyítékokat: nyugtákat, fotókat. Utóbbit alkalmanként dátumos applikációval ellátva, vagy előfordult, hogy szelfit is készítenie kellett a helyszín előtt állva, természetesen időkóddal.
Mire az adatbevitelhez ért, sokszor már elment a kedve az egésztől. Egy mobiltelefonos szolgáltatónál folytatott megbizatása alatt pedig hangfelvétel készítésével biztosította be magát, viszont így roppant időigényes volt az adatfeldolgozás, ráadásul gyenge hangminőséggel, hiszen nem bukhatott le azzal, hogy maga elé tartva rögzít. Improvizálni aligha lehet, hiszen a kiértékelő ívekre százalékos minősítést kapnak, beleértve a nyelvhelyességet is. Ugyanakkor pedig csalni lehetetlen: a cég részéről is ismeri valaki a kijelölt látogatási időintervallomokat, és nem kizárt, hogy az is készít „házi” adatfelvételt.
Mint mesélte: az is gyakori megfigyelési tétel, hogy 3-4 vásárlónál nem szabad többnek torlódnia egy kasszánál, vagy ha igen, számolni kell a perceket: mennyi időn belül nyitnak meg egy új kasszát? De arra is kiképzik őket, mit tegyenek, ha mégis lebuknak.
– Tennünk kell az ártatlant és értetlent, majd diszkréten visszavonulnunk. Semmiképpen nem patáliázhatunk, viszont ha a biztonsági őr szúr ki, akkor diszkréten felmutatjuk a megbízó által kiállított, lepecsételt igazolványt, majd folytatjuk a munkánkat zavartalanul – taglalta alanyunk.
Elmesélte, hogy ő is járt már így, és nagyon viccesen alakult a helyzet. Ugyanis az őr – noha az előírások szerint ezt nem szabadna megtennie –, riadóztatta a kollégákat a helyzetről, és ő egyszer csak arra lett figyelmes, hogy minden üzleti polc sarkától figyelik a mozdulatait, és ha valahol elidőz, oda azonnal feltöltik az árut, takarítanak, és még a kuncogásokat is hallotta. „Természetesen nem írtam bele a jelentésbe, és én is alig bírtam hangos nevetés nélkül, jobb élmény volt a legütősebb vígjátéknál” – osztotta meg nevetve.
Miért éri meg tesztvásárlónak lenni?
Alanyunk továbbra is szeretne hozzájárulni álvásárlói munkájával a Hargita megyei ügyfélkiszolgálás minőségének javításához – nevét ezért sem fedheti föl. Eddig főleg üzletekbe, valamint mobiltelefonos-internetes és banki szolgáltatásokhoz kapott megbízatást, de mint mentorától tudja: az álvásárló profiljától függően ennél változatosabb feladatokat is kaphatnak. Hölgyek például frizurát vagy szépészeti szolgáltatásokat is igénybe vehetnek, amiket az ügynökség majd megtérít.
Hogy melyik volt az eddigi legjobb bevetése? Kérdésünkre elmesélte: egyszer egy Csíkszereda melletti falucska gyógyszertárába kellett ellátogatnia, és többek között azt is ellenőriznie, hogy az éppen akciós termék szórólapjai ki vannak-e helyezve a pultra.
– Nem volt egy sem kitéve, hanem a gyógyszertár sarkába volt „eldugva”. De észrevettem, hogy ezek kivétel nélkül román szórólapok! És mivel a javaslataink számára is mindig van egy üres mező az űrlapokon, ezért a beszámolómkor melegen ajánlottam a cégnek: tömbmagyar településen ajánlott legalább két nyelven kommunikálniuk – mosolygott szelíden alanyunk.
Mint összegezte: a tesztvásárlói munka érdekes, változatos és tanulságos. Megismerte több nagyvállalkozás ügyfélkiszolgálási kultúráját, hozzájárulhatott annak javításához, és közben számtalan, a magánéletben felhasználható információhoz jutott. A fizetség tapasztalata szerint pénzben mérve alig vagy egyáltalán nem éri meg, hiszen a lefotózott dokumentumokat (kasszabonok, kötelezően begyűjtött szóróanyagok stb.) a kifizetéshez előbb postán is továbbítani kell az ügynökségnek, mégpedig saját költségre.
Viszont tapasztalata alapján – de nem kívánt kitérni a részletekre – immár meggyőződése: a Hargita megyei bevásárlóközpontokat így könnyebb a helyi magyarság igényeihez igazítani, mintsem egyéni reklamációkkal a fogyasztóvédelemhez fordulva.
Gergely Edit
Áruházba betérők. Lehet köztük szerepet játszó is Fotó: László F. Csaba[/caption]
Fizetés-kiegészítést keresett munkahelyi kríziskor, ezért feliratkozott az internetes munkakereső oldalak hírleveleire. Így bukkant rá arra az álláshirdetésre, amelyben egy cég „álvásárlókat” toborzott éppen Hargita megyéből – mesélte a neve elhallgatását kérő próbavásárlónk. Benyújtotta elektronikus önéletrajzát a megadott címre, és néhány napon belül fel is hívták. Rövid beszélgetésben tesztelték: tud-e románul is, van-e átlagos számítógépes ismerete és internetje otthon, illetve elég rátermett-e a feladatra.
– Nagyon profik és udvariasak voltak, és kollegiális hangvételben beszéltek velem. Azonnal kaptam egy megbízást egy bevásárlóközpont üzlethálózatának tesztelésére. Izgatottan vártam a megadott időpont elérkezését – emlékezett a kezdetre.
Mint mondta, természetesen megkapta a cég próbavásárlóknak öszeállított kézikönyvét is, amiből teljesen egyértelművé vált számára: a magukat átlagos vásárlónak kiadó „álvásárlók” nem besúgók, sem pedig titkos ügynökök. Hanem egy-egy cég megbízottjai, akik éppen a saját üzleteikről szeretnének képet kapni arról, hogy termékeikkel és szolgáltatásaikkal a vásárlóik vagy ügyfeleik elégedettek-e. Ezért ők maguk is ügyfelekké válnak: teszvásárló-ügynökségek megbízásával, azok „ügynökhálózatai” révén vesznek mintát az üzleti folyamatokból.
– A tesztvásárlás célja a vállalkozás tényleges működésének feltérképezése a vásárló szemszögéből, a problémák felderítése, illetve a vevőkiszolgálás javítása – olvasta az eligazítást. Az is kiderült, hogy a tesztvásárlás nemcsak üzletek látogatása lehet, hanem akár egy szolgáltatás igénybevétele is (például pizzarendelés, bankszámlanyitás, szervizelés stb.), vagy pedig érdeklődés személyesen, telefonon, interneten.
Alanyunk így már könnyen legyőzte magában a „spicliskedés” miatti fenntartásait.
– Érdekesnek találtam a lehetőséget, hogy magyarként véleményezhetem multik szolgáltatását, vagy ebben a többségi magyar megyében a nekünk, magyaroknak megfelelő értékeket vihetem be, kommunikálhatom román vagy külföldi cégek felé. Azzal érveltem: ha mi nem vállalunk bár időszakosan el egy-egy ilyent, akkor a magyar vásárlók érdekeit ki fogja képviselni? – mondta.
A „mentora” azt is jelezte, hogy ha a megye egész területén mozog, akkor egy héten akár 4-5 város bevásárlóközpontját is végigjárhatja. Csíkszereda, Székelyudvarhely, Maroshévz, Székelykeresztúr – mindenhol keresték a munkatársakat.
Mint megtudtuk, 15–40 lej honoráriumot fizetnek egy-egy „látogatásért”, ahogyan a bevetést a szakmában nevezik.
„Látogatás” élesben: fényképezni kell a pillantásunkkal
Egy titkos vásárlás rendkívüli odafigyelést igényel – szűrte le beszélgetőtársunk magának már az első küldetésekor. De hogyan is képzeljünk el egy küldetést?
Először is az álvásárló értesítést kap arról: melyik napokon (általában 2-3 meghatározott nap), melyik időintervallumokban érvényes a „bevetése”. Megbizatásához kézhez kap egy részletesen kidolgozott, sokszor helyszíni fényképekkel is ellátott forgatókönyvet arról: mi a feladata. Tételesen: milyen terméket-szolgáltatást kell ellenőriznie és hogyan? Például, ha bevásárlóközpontot ellenőriz, akkor a parkoló tisztaságától és a bejáratnál levő szemetes állapotától a kasszás kedvességéig pontról pontra kiszabott feladatsort kell teljesítenie.
– Már az első bevetésen közel 30 feladat volt a kiküldetési ívben: első olvasásra könnyűnek tűnt, de tilos a forgatókönyvet bevinnünk a helyszínre, így gyakorlatilag mindent észben kell úgy tartani, hogy ha kizökkentenek se mulasszunk. A forgatókönyvet csakis távozás után, egy rejtett helyen, például már az autóba ülve vehettem elő, hogy beírjam: ez vagy az a termék épp nem volt a polcon, és bizony gyakorta előfordult, hogy kifejeltettem valamit. Ilyenkor vissza kell menni, hiszen minden egyes akciókor előre meghatározott fényképet – sokszor többet – is kell mellékelnünk az elszámoláshoz. Fényképezni kell a pillantásunkkal is. Különben hiába csináltunk mindent: nem fizetik ki.
Odafigyel az apró részletekre ezért is – magyarázta alanyunk –, ám a bevetés csak a munka könnyebbik fele. Ugyanis az elszámoláshoz elektronikusan kell kitölteni – legtöbb 24 órán belül – a forgatókönyvvel járó teszt íveket, föltöltenie a bizonyítékokat: nyugtákat, fotókat. Utóbbit alkalmanként dátumos applikációval ellátva, vagy előfordult, hogy szelfit is készítenie kellett a helyszín előtt állva, természetesen időkóddal.
Mire az adatbevitelhez ért, sokszor már elment a kedve az egésztől. Egy mobiltelefonos szolgáltatónál folytatott megbizatása alatt pedig hangfelvétel készítésével biztosította be magát, viszont így roppant időigényes volt az adatfeldolgozás, ráadásul gyenge hangminőséggel, hiszen nem bukhatott le azzal, hogy maga elé tartva rögzít. Improvizálni aligha lehet, hiszen a kiértékelő ívekre százalékos minősítést kapnak, beleértve a nyelvhelyességet is. Ugyanakkor pedig csalni lehetetlen: a cég részéről is ismeri valaki a kijelölt látogatási időintervallomokat, és nem kizárt, hogy az is készít „házi” adatfelvételt.
Mint mesélte: az is gyakori megfigyelési tétel, hogy 3-4 vásárlónál nem szabad többnek torlódnia egy kasszánál, vagy ha igen, számolni kell a perceket: mennyi időn belül nyitnak meg egy új kasszát? De arra is kiképzik őket, mit tegyenek, ha mégis lebuknak.
– Tennünk kell az ártatlant és értetlent, majd diszkréten visszavonulnunk. Semmiképpen nem patáliázhatunk, viszont ha a biztonsági őr szúr ki, akkor diszkréten felmutatjuk a megbízó által kiállított, lepecsételt igazolványt, majd folytatjuk a munkánkat zavartalanul – taglalta alanyunk.
Elmesélte, hogy ő is járt már így, és nagyon viccesen alakult a helyzet. Ugyanis az őr – noha az előírások szerint ezt nem szabadna megtennie –, riadóztatta a kollégákat a helyzetről, és ő egyszer csak arra lett figyelmes, hogy minden üzleti polc sarkától figyelik a mozdulatait, és ha valahol elidőz, oda azonnal feltöltik az árut, takarítanak, és még a kuncogásokat is hallotta. „Természetesen nem írtam bele a jelentésbe, és én is alig bírtam hangos nevetés nélkül, jobb élmény volt a legütősebb vígjátéknál” – osztotta meg nevetve.
Miért éri meg tesztvásárlónak lenni?
Alanyunk továbbra is szeretne hozzájárulni álvásárlói munkájával a Hargita megyei ügyfélkiszolgálás minőségének javításához – nevét ezért sem fedheti föl. Eddig főleg üzletekbe, valamint mobiltelefonos-internetes és banki szolgáltatásokhoz kapott megbízatást, de mint mentorától tudja: az álvásárló profiljától függően ennél változatosabb feladatokat is kaphatnak. Hölgyek például frizurát vagy szépészeti szolgáltatásokat is igénybe vehetnek, amiket az ügynökség majd megtérít.
Hogy melyik volt az eddigi legjobb bevetése? Kérdésünkre elmesélte: egyszer egy Csíkszereda melletti falucska gyógyszertárába kellett ellátogatnia, és többek között azt is ellenőriznie, hogy az éppen akciós termék szórólapjai ki vannak-e helyezve a pultra.
– Nem volt egy sem kitéve, hanem a gyógyszertár sarkába volt „eldugva”. De észrevettem, hogy ezek kivétel nélkül román szórólapok! És mivel a javaslataink számára is mindig van egy üres mező az űrlapokon, ezért a beszámolómkor melegen ajánlottam a cégnek: tömbmagyar településen ajánlott legalább két nyelven kommunikálniuk – mosolygott szelíden alanyunk.
Mint összegezte: a tesztvásárlói munka érdekes, változatos és tanulságos. Megismerte több nagyvállalkozás ügyfélkiszolgálási kultúráját, hozzájárulhatott annak javításához, és közben számtalan, a magánéletben felhasználható információhoz jutott. A fizetség tapasztalata szerint pénzben mérve alig vagy egyáltalán nem éri meg, hiszen a lefotózott dokumentumokat (kasszabonok, kötelezően begyűjtött szóróanyagok stb.) a kifizetéshez előbb postán is továbbítani kell az ügynökségnek, mégpedig saját költségre.
Viszont tapasztalata alapján – de nem kívánt kitérni a részletekre – immár meggyőződése: a Hargita megyei bevásárlóközpontokat így könnyebb a helyi magyarság igényeihez igazítani, mintsem egyéni reklamációkkal a fogyasztóvédelemhez fordulva.
Gergely Edit
